O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é um sistema de trabalho que visa trazer uma estrutura organizacional capaz de trabalhar, ao mesmo tempo, para diversas empresas ou diferentes unidades. Ele consegue padronizar processos e informações, bem como controlar as atividades de modo ágil.
Atualmente, com um mercado cada vez mais competitivo, a tecnologia tem se mostrado uma grande aliada. Dessa maneira, é extremamente importante que as empresas sigam em direção às soluções tecnológicas que poderão trazer bons resultados. Neste material, vamos entender mais a fundo o CSC e as suas vantagens.
Resumo
- O principal objetivo do Centro de Serviços Compartilhados é a centralização e a padronização de serviços internos, não somente voltados para a área de TI, mas também para outras áreas, como contabilidade, finanças e RH;
- O foco do CSC está no gerenciamento e na prestação de serviços administrativos, bem como de suporte, para as mais variadas áreas de uma empresa. Com ele, as áreas comuns de diferentes unidades podem ser unificadas para atender aos diversos setores de uma corporação.
- Sua abordagem é estratégica, focando na redução de custos, na padronização de processos e no constante aumento de eficiência operacional a partir da centralização de serviços.
- O nível de suporte do Centro de Serviços Compartilhados está voltado para processos operacionais, e também administrativos, de modo amplo, cobrindo as mais variadas funções corporativas.
O que é Centro de Serviços Compartilhados?
O Centro de Serviços Compartilhados faz referências às unidades que apresentam todos os processos operacionais e de apoio dentro de uma empresa, em um só lugar.
Significado da sigla CSC (Shared Service Center)
CSC é uma sigla para “Shared Service Center” ou, em português, Centro de Serviços Compartilhados. Por meio dele, diferentes áreas de uma mesma empresa podem executar todas as suas atividades de modo centralizado e alinhado.
Qual o objetivo do CSC?
O objetivo principal do CSC é unir todas as demandas, de todos os departamentos da empresa, em um só lugar, visando facilitar a distribuição das tarefas e, também, o acompanhamento de todo o seu processo.
Exemplos de atuação do Centro de Serviços Compartilhados
Dentre os principais exemplos de atuação do Centro de Serviços Compartilhados, temos:
- Financeiro: é ideal para processar folha de pagamento das mais variadas unidades da empresa, gerenciar as contas que precisam ser pagas ou recebidas e oferecer suporte administrativo de maneira unificada;
- Recursos Humanos: permite uma maior uniformidade nos processos de recrutamento e de treinamento, além de administrar corretamente os benefícios;
- Tecnologia da Informação: na área de TI, o Centro de Serviços Compartilhados oferece maior suporte técnico, além de gerenciar infraestrutura de TI, implementar sistemas de segurança e padronizar processos;
- Compras e suprimentos: a plataforma pode centralizar a aquisição de materiais e serviços, permitindo a negociação de contratos e controlando o estoque a fim de evitar desperdícios e melhorar o poder de negociação com os fornecedores.
Qual a diferença entre CSC, help Desk e Service Desk?
As principais diferenças que podem ser observadas entre CSC, Help Desk e Service Desk têm base em suas características. Confira-as abaixo:
- Help Desk: é responsável pela oferta de suporte técnico base, com foco na resolução de problemas de TI de maneira imediata, dando fim aos problemas dos usuários;
- Service Desk: oferece um suporte bem mais abrangente na área de TI, o que inclui uma gestão de incidentes, solicitações e mudanças, além de estar alinhado com os objetivos de TI;
- CSC: por sua vez, o CSC possui uma estrutura centralizada, responsável pela oferta de serviços de suporte para os mais diversos departamentos da empresa, visando a padronização e a diminuição de custos em várias áreas operacionais e administrativas.
Benefícios do CSC para empresas e clientes
Os benefícios do Centro de Serviços Compartilhados podem ser atribuídos tanto para os clientes quanto para as empresas. Confira, logo abaixo, quais vantagens são essas.
Para empresa:
As empresas são as maiores beneficiadas nesse processo de implementação de um CSC e, por isso, é importante conhecer mais sobre essa plataforma para usufruir de suas vantagens.
Padronização de experiência e personalização
A padronização de experiência, assim como a personalização, oferecida pelo Centro de Serviços Compartilhado assegura que os processos possam ser executados de maneira muito mais eficiente e consistente nas diversas áreas da corporação. Isso reduz erros e facilita o controle de qualidade.
Aumento de produtividade
O aumento da produtividade é capaz de centralizar e automatizar os processos operacionais repetitivos e de alto volume, como acontece nas áreas de RH e TI. Com isso, os colaboradores podem ficar livres para focar em atividades estratégicas e que agreguem maior valor para a empresa.
Melhora na comunicação entre setores da empresa
Com a criação de um ponto centralizado de informações e serviços, é possível melhorar a comunicação entre os diferentes setores de uma mesma empresa. Assim, o alinhamento entre os departamentos ficará mais fácil, além de agilizar a resolução de problemas, permitindo uma tomada de decisões mais assertiva.
Redução de custos
Por centralizar as funções dos processos e serviços em um único lugar, o Centro de Serviços Compartilhados diminui diversos gastos com infraestrutura, otimiza a alocação de recursos e também ajuda a melhorar o poder de negociação com os fornecedores.
Mais segurança
A partir da unificação e fortalecimento dos protocolos de segurança nos processos críticos da empresa, como nas áreas de TI, financeiro e RH, há uma grande minimização de riscos de vazamento de dados ou de falhas operacionais, que poderiam causar perda de recursos e interferências nos processos de produção.
Foco nas competências-chave
O CSC libera os setores para que eles possam se concentrar em suas atividades estratégicas e de maior valor agregado. Por sua vez, a partir de uma divisão correta de responsabilidades, cada área consegue dedicar mais tempo e recursos àquilo que realmente pode impulsionar o crescimento e a inovação da empresa.
Flexibilidade e escalabilidade
Com a implementação do Centro de Serviços Compartilhados, as empresas são beneficiadas ao permitir que os serviços e processos sejam ajustados, de forma rápida, de acordo com a demanda. Graças a essa estrutura, é possível expandir ou reduzir as operações sem causar impactos diretos aos setores.
Para o cliente:
Os clientes também podem ser amplamente beneficiados com a implementação desse sistema nas empresas. Confira!
Melhoria da experiência em atendimento
Os clientes são beneficiados com a centralização e a padronização dos processos de suporte, tendo em vista que o atendimento passa a ser feito de modo mais ágil, consistente e eficiente. Com protocolos definidos, o CSC consegue resolver problemas rapidamente, oferecendo respostas precisas.
Melhoria no relacionamento e satisfação do cliente
A experiência de atendimento ao cliente passa a ser mais personalizada, consistente e ágil. A partir da centralização dos processos, há uma facilitação na comunicação, resolvendo demandas de modo eficiente, aumentando a confiança e a satisfação dos clientes.
Como os centros de serviços compartilhados funcionam?
Os Centros de Serviços Compartilhados conseguem mesclar funções de suporte e de administração, que são extremamente comuns nas mais variadas empresas e setores, reunindo-os em uma só unidade. Dessa forma, é possível obter um sistema unificado e eficiente.
As funções de suporte, que antes eram realizadas em diversas áreas da empresa, agora ficam concentradas em um só ambiente. Além disso, a união com tecnologias avançadas de monitoramento e de gestão é extremamente útil para garantir maior transparência em toda e qualquer operação.
Com a implementação de um CSC na empresa, todos os processos seguem um mesmo padrão, permitindo um controle efetivo das compras dos clientes ou, até mesmo, da comunicação entre setores que se complementam e precisam manter as informações alinhadas para executar um bom trabalho.
Como implantar um centro de serviços compartilhados?
Para que o CSC seja implementado da maneira correta, é necessário estar atento às etapas obrigatórias para o seu bom funcionamento. São elas:
- Preparar a empresa para as mudanças: é importante definir todas as pessoas que participarão desse processo, quais serão as áreas afetadas e qual será a metodologia mais adequada para o gerenciamento;
- Realizar um mapeamento dos processos atuais: será preciso identificar a forma como a empresa funciona na atualidade, identificando suas possíveis melhorias;
- Benchmarks: a compreensão de como o CSC funciona em outras empresas é indispensável. Para isso, será necessário realizar uma pesquisa de mercado e de concorrência;
- Desenvolver um catálogo de serviços: todos os serviços precisam ser modelados, identificando a forma como serão oferecidos e como funcionará todo o processo;
- Realizar testes: visando evitar erros na realização de um projeto com uma transformação ampla, opte por uma das áreas da empresa e redija um projeto piloto;
- Transformar os processos: a partir do teste do protótipo, passe a analisar os resultados, modelando novos processos com o intuito de aprimorá-los, corrigindo falhas que surgirem no percurso;
- Investir em tecnologia de gestão: ao optar por um processo automatizado, o objetivo da empresa será cumprido mais rapidamente;
- Monitorar o desempenho das equipes: o monitoramento é uma das fases mais importantes. Por meio dele, será mais fácil identificar as melhorias necessárias no CSC.
Principais indicadores no CSC
O acompanhamento de indicadores de um Centro de Serviços Compartilhados é essencial para evitar falhas que possam acabar com a operação. Por isso, alguns indicadores devem ser observados, sendo os principais deles:
- SLAs: oferecem expectativas claras entre o CSC e os clientes em relação à qualidade da plataforma, ao tempo de resposta e à sua disponibilidade;
- Custo por transação: com ele, é possível medir quanto custa para que o CSC faça o processamento de cada uma das transações;
- Taxa de erros: responsável por entregar uma medição da frequência com a qual os erros nos processos do CSC ocorrem;
- Satisfação do cliente interno: capaz de refletir a percepção dos clientes internos acerca do desempenho do sistema implementado, permitindo identificar se o serviço é funcional e quais as necessidades para aquele nível de atendimento.
Conclusão
O Centro de Serviços Compartilhados pode oferecer muito mais eficiência para a gestão de uma empresa. A partir de sua implementação, torna-se simples gerir processos e ter relatórios em mãos para compreender os pontos necessários de melhoria ou de manutenção para obter melhores resultados.
